Oferty last minute

Egzotyczne wakacje

Wakacje All inclusive

Zwiedzanie i Wypoczynek


Nieoczekiwana zmiana hotelu ( Overbooking )

Kłopoty czy szansa ?

Wakacje to dla nas wszystkich oczekiwany i wymarzony czas, który czasem planujemy już kilka miesięcy przed urlopem. Nasze wymarzone wakacje wiążą się nie tylko z wydatkami, ale często też z dużymi emocjami, starannie przeglądamy oferty różnych organizatorów, konsultujemy się z pracownikami biur podróży, rodziną, znajomymi. Kiedy więc kilka dni przed wylotem lub na samym miejscu dowiadujemy się o jakiś zmianach – ogarnia nas zrozumiały niepokój.

Overbooking jest właśnie jedną z tych sytuacji, które bardzo rzadko ale mogą spotkać nas przed urlopem. Ta sytuacja zaskakuje nie tylko nas ale również organizatorów wycieczek. Ale nie powinna ona nas zbytnio martwić czy wzbudzać w nas większych niepokojów, ponieważ jest sytuacją z którą organizatorzy potrafią sobie świetnie radzić i są na nią przygotowani. Dlatego nie powinniśmy się przerażać jeżeli z ust pracownika biura podróży usłyszymy słowo „overbooking” ponieważ możesz być bardzo miło zaskoczony gdyż propozycje zamiany hotelu na inny wiążą się z dostaniem hotelu o tym samym lub wyższym standardzie i nowa oferta będzie lepsza niż ta, którą pierwotnie wybrałeś. Ale pamiętaj że Twoim prawem jest a obowiązkiem organizatora by spełniała ona Twoje wcześniejsze oczekiwania.

Poniżej odpowiemy wam na kilka najczęściej nasuwających się pytań. Zrozumienie źródeł i konsekwencji i okoliczności overbookingu to klucz do sukcesu, czyli do spędzenia udanych wakacji.

Co to jest overbooking ?

Słowo overbooking wywodzi się z języka angielskiego i oznacza nic innego jak „nadrezerwację” Sytuacja ta jest znana klientom linii lotniczych i turystom, którego konsekwencje mogą spotkać właśnie na wakacjach. O takiej sytuacji możemy się dowiedzieć najczęściej kilka dni przed planowanymi wakacjami, lub w bardzo rzadkich sytuacjach już po przylocie na miejsce. Taką informacje przekazują Państwu pracownicy biura podróży lub rezydent. Każdorazowo w takiej sytuacji dostają Państwo propozycję zmiany zakwaterowania o tym samym lub lepszym standardzie i rekompensaty.

Źródłem overbookingu najczęściej jest założenie hotelarzy że spośród założonych rezerwacji – nie wszystkie dojdą do skutku. Odwołanie wyjazdu z różnych przyczyn lub nieopłacenie wcześniejszej rezerwacji nie jest w końcu zjawiskiem rzadkim, a celem właścicieli hoteli jest minimalizacja związanej z tym ryzykiem straty. Kierując się tym założeniem, hotelarze wprowadzają czasem do sprzedaży więcej miejsc noclegowych niż mają w swoich obiektach. Według długoletnich obserwacji pewien procent klientów faktycznie rezygnuje i najczęściej liczba miejsc odpowiada liczbie miejsc zainteresowanych. Ale niestety czasem, zwłaszcza w szczycie sezonu może dojść do przepełnienia hotelu. Przez co koniecznością staje się przeniesienie kilku osób do innego hotelu, oczywiście osoby z jednej rezerwacji są przenoszeni bądź pozostają w tym samym hotelu. Zdarza się to najczęściej na najpopularniejszych kierunkach, gdzie ruch turystyczny jest największy i zazwyczaj dotyka osoby, które dokonały rezerwacji z oferty last minute.

Organizator a overbooking ?

Impreza turystyczna to pakiet usług, którego specyfika jest bardzo złożona i regulowana przez ustawy rządowe i przepisy wewnętrzne touroperatorów. Jeśli tylko wystąpią okoliczności, które mogą wpłynąć na zmianę warunków umowy zawartej między danym organizatorem a klientem, ten pierwszy powinien podjąć natychmiastowe działania, zmierzające do zagwarantowania klientom świadczenia zastępczego. Pozostaje więc odpowiedzieć na bardzo ważne pytanie: czy biura podróży i touroperatorzy wiedzą z wyprzedzeniem o tym, że w danym hotelu wystąpi overbooking? Niestety nie.

Jednak reakcja organizatora na overbooking jest błyskawiczna i uruchamia cały szereg działań które zapewnią turystom udany pobyt pomimo nieoczekiwanych zmian. Zadaniem organizatora jest znalezienie odpowiedniej alternatywy dla hotelu, który sprzedał za dużo miejsc. Wiedząc że nie jest to miła sytuacja, która może wywołać zaniepokojenie, praktyką jest zaproponowanie klientowi hotelu o wyższym standardzie niż ten zarezerwowany pierwotnie przez klienta – w drugiej kolejności brane są pod uwagę hotele o tym samym standardzie, poziomie usług i infrastrukturze. Dodatkowo chcąc wynagrodzić klientowi nie oczekiwane zmiany organizatorzy mogą zaproponować np. bony na wycieczki fakultatywne czy darmowy wynajem samochodu lub innego rodzaju zniżkę.

Choć overbooking jest sytuacja nie przewidziana i nagłą, na którą nie mogą się przygotować ani klienci, ani organizatorzy - obowiązkiem i zadaniem touroperatora jest takie opanowanie sytuacji żeby wszystko było w jak najlepszym porządku. Overbooking może okazać się wyłącznie chwilową nieprzyjemnością. Potrzebne jest jednak obustronne zrozumienie i chęć rozwiązania sytuacji.

Jak zachować się, jeśli na kilka dni przed wylotem otrzymujemy informację o takich zmianach? Co robić, jeśli tego typu informacja pojawia się na lotnisku? Podpowiadamy:

Na początku podkreślimy raz jeszcze: overbooking to nie jest standard, a sytuacja wyjątkowa i najczęściej dotyka osoby rezerwujące oferty w tak zwanym last minute. Dlatego przed wylotem nie warto nerwowo czekać na złe wieści i zastanawiać się „co zrobię, gdy ten telefon zadzwoni”, tylko skupić się na planowaniu wymarzonego wypoczynku. Ale co robić, gdy już telefon dzwoni, a w słuchawce słyszymy „overbooking”?

Telefon na który nie czekaliśmy:

- Wysłuchajmy do końca.
Nie denerwujmy się, jeżeli organizator dostał informacje wcześniej od hotelarza o overbookingu, to miał czas by przygotować dla Państwa inną ofertę i  pracownik biura podróży dzwoni do Państwa by ją przedstawić, więc nie dzwoni „z niczym”, a właśnie z propozycją, która może okazać się dużo korzystniejsza, niż pierwotnie zarezerwowany wyjazd.

- Nie jesteś postawiony w sytuacji bez wyjścia.
Należy pamiętać że, jeżeli w rezerwacji zostały dokonane istotne zmiany, można ich nie zaakceptować i zrezygnować z wyjazdu. W takiej sytuacji organizator zwraca Państwu wszystkie poniesione koszty. Należy więc przede wszystkim przeanalizować zaproponowaną alternatywę, zastanowić się, czy spełni nasze oczekiwania, czy może nie jest wystarczająco satysfakcjonująca i przyjąć ją lub odrzucić. Jeśli o przeniesieniu dowiadujemy się na kilka dni przed wylotem – mamy jeszcze czas, żeby dokładnie sprawdzić nowy hotel i jego okolicę, która, być może, jest dużo lepsza niż wstępnie wybranego przez nas obiektu.


- Przeanalizuj na spokojnie.
Analiza wszystkich za i przeciw jest podstawą. Całkiem naturalne i zrozumiałe jest że do tego typu zmian podchodzi się emocjonalnie, przy podejmowaniu decyzji należy zatem odpowiedzieć sobie na pytanie „co jest dla mnie ważne ?” „ co jest dla mnie najważniejsze ?”.  Analiza wszystkich argumentów pozwoli podjąć Państwu najkorzystniejszą decyzję. AQUAPARK zamiast basenu, Hotel 5 gwiazdkowy zamiast wcześniej zarezerwowanej czwórki ? To propozycje które warto przyjąć. Kto powiedział ze pierwotna decyzja jest najlepsza ?

Co gdy już jesteśmy na miejscu? Co robić?

Niestety bywa że informacja o braku miejsca w hoteli może okazać się dopiero na miejscu ( np. przy ofercie last minute ) Samolot już wylądował. Pasażerowie wysiedli, odebrali bagaże i kierują się w stronę rezydenta który ich informuje że pojadą do innego hotelu. Co wtedy?

- Przede wszystkim należy zachować spokój.
Overbooking dla nikogo nie jest sytuacja łatwą. Uzasadniony stres  jaki ogarnia turystów, udziela się również obsłudze. Rezydent biura podróży staje w obliczu przekazania klientowi tej informacji i znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. Rezydenci wiedzą jakie prawa przysługują turystą i potrafią udzielić odpowiedzi na większość pytań jakie się pojawią. Ale trzeba dać im możliwość wypowiedzi. Jedno jest na 100%  pewne, nikt nie pozostanie bez dachu nad głową.

- Rozmawiajmy.
Na takie sytuacje ciężko jest reagować co zrozumiałe spokojem, zwłaszcza gdy dotyczy ona naszych wymarzonych i tak długo oczekiwanych wakacji. Jednak panika oraz w krzyku przedstawianie naszych roszczeń w niczym nie pomoże. Podobnie jak gwałtowne opisywanie sytuacji w mediach społecznościowych gdy nie wiemy jeszcze jak zostanie ona rozwiązana. Dajmy rezydentowi chwile czasu na podjecie najlepszych dla wszystkich rozwiązań. Rezydent będący wraz z turystami na miejscu zapewne będzie szukać najlepszych rozwiązań, zaprezentuje najlepsze opcje i dokona wszelkich starań by wakacyjny pobyt klientów dotkniętych overbookingiem przebiegły bez dalszych zakłóceń. W razie niezadowolenia – można zdecydować się na złożenie reklamacji po powrocie do kraju, zgodnie z procedurą opisaną na stronie każdego organizatora oraz w Ogólnych Warunkach Uczestnictwa.

- Spróbujmy spojrzeć z dystansem.
Hotelarze jak i organizatorzy zawsze starają się zaproponować klientom dotkniętych overbookingiem hotel o tym samym standardzie lub wyższym niż zarezerwowany pierwotnie. Nie ma również takich sytuacji by klient który zarezerwował apartament w pięciogwiazdkowym hotelu trafił nagle do trzygwiazdkowego, natomiast sytuacja odwrotna jest możliwa.

Dlaczego My a nie ktoś inny?


Odpowiedzmy jeszcze na pytanie kto lub co decyduje o tym że klientów dotyka overbooking? Większych powodów do obaw nie mają osoby, które kupiły wakacje w ofercie first minute, czyli na samym początku otwarcia sprzedaży na dany sezon. Przenoszone do alternatywnych obiektów są najczęściej osoby, które wakacje kupiły w ofercie last minute, na kilka dni przed planowaną datą wylotu. Po raz kolejny więc widać przewagę pierwszych ofert, nad tymi lastowymi. Z jednej strony możemy nie rozumieć zachowania hotelarzy którzy doprowadzają do tego typu sytuacji, z drugiej należy pamiętać że dla nich sprzedaż hoteli to biznes i chcą być konkurencyjni w swoich ofertach dlatego starają się by hotele były pełne a ryzyko niezapełnienia hotelu przez klientów którzy nagle dokonają rezygnacji to jest to dla nich ogromna strata finansowa. Overbooking jest z pewnością sytuacją trudną i zmiana hotelu jest dla każdego sytuacją stresującą, trzeba jednak pamiętać, że wakacje wykupione przez biuro podróży to nie tylko konkretny termin, miejsce przylotu i all inclusive, ale też pakiet gwarancji bezpieczeństwa, dzięki którym można mieć pewność, że z problemami nie zostanie się samemu oraz że overbooking to bardzo mały odsetek wszystkich rezerwacji, więc ze spokojem mogą Państwo myśleć i planować swoje wakacje.

Zapraszamy na pierwszą stronę Wakacyjnej Planety
www.wakacyjnaplaneta.pl